Centro de Soporte y Éxito del Cliente
Modelo de soporte de Neutronix para garantizar continuidad operativa con resolución ágil, transparente y técnica.
En Neutronix, entendemos que la continuidad operativa es crítica para tu negocio. Nuestro modelo de soporte está diseñado para garantizar una resolución ágil, transparente y técnica.
1. Guía de incidentes (Protocolo de Reporte "Zero-Friction")
Para reducir el tiempo de diagnóstico (MTTR), toda solicitud debe enviarse preferiblemente desde el módulo interno de soporte de la plataforma. Si el acceso está bloqueado, por favor incluye los siguientes datos en tu correo a info@neutronix.app:
- Identificación: Nombre de tu Organización,
organization_idy usuario que reporta. - Contexto: Módulo afectado (ej. Tickets, Cotizaciones, Inventario) y URL exacta donde ocurre el error.
- Trazabilidad: Marca de tiempo (UTC) del incidente.
- Anatomía del Problema: Resultado esperado: qué debería haber ocurrido.
- Resultado observado: qué ocurrió (incluye capturas de pantalla, códigos de error o logs si están disponibles).
2. Matriz de severidad y niveles de respuesta
Clasificamos los tickets para priorizar la salud de tu operación:
| Severidad | Definición | Tiempo de Respuesta Inicial |
|---|---|---|
| P0 - Crítica | Operación totalmente detenida (ej. caída de base de datos, imposibilidad de facturar). | < 2 horas |
| P1 - Alta | Flujo principal degradado (ej. lentitud extrema, fallo en una integración crítica). | < 6 horas |
| P2 - Media | Funcionalidad limitada con workaround disponible. | < 24 horas |
| P3 - Baja | Dudas de configuración, sugerencias de mejora o ajustes estéticos. | < 48 horas |
3. Canales de comunicación
- Canal Primario (Auto-gestión): Módulo de "Tickets" integrado en la plataforma (prioridad de procesamiento automatizado).
- Canal Transaccional: Correo corporativo info@neutronix.app para consultas generales.
- Canal Premium: Para organizaciones bajo contrato Enterprise, se habilitará el canal de soporte dedicado acordado durante el proceso de Onboarding (Slack, Microsoft Teams o gestor de cuenta personalizado).
4. Alcance del soporte
Nuestros ingenieros de soporte están capacitados para asistir en:
- Incidencias Técnicas: Errores de sistema, comportamientos inesperados o fallas en la integridad de la base de datos.
- Configuración Operativa: Asesoría en la configuración de flujos de trabajo, roles (RBAC) y parámetros de plataforma.
- Aclaraciones Funcionales: Resolución de dudas sobre el funcionamiento de los módulos existentes.
Nota: El soporte no incluye desarrollo de software a medida, integraciones de terceros personalizadas o auditorías externas, salvo que exista un acuerdo de servicios profesionales (PS) debidamente firmado.
5. Recursos adicionales (Próximamente)
Para fomentar la autogestión, próximamente habilitaremos:
- Base de Conocimientos: Guías de usuario paso a paso y mejores prácticas.
- Estado del Sistema (Status Page): Visibilidad en tiempo real de la disponibilidad de nuestros servicios.